วิธีการตอบข้อสงสัยของลูกค้าด้วยหน้า FAQ (ฉบับสมบูรณ์)

หน้า FAQ (Frequently asked questions) หรือหน้าคำถามที่พบบ่อย  อาจจะไม่ใช่หน้าแรกที่คุณนึกถึงเมื่อทำการสร้างเนื้อหา Content สำหรับเว็บไซต์ของคุณ อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่มีหน้านี้ หรือสิ่งที่คุณมีมันไม่ได้ผล ก็ถึงเวลาที่จะทำให้ถูกต้อง

ไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม ลูกค้าของคุณนั้นมีคำถามหลายอย่างมากมาย ซึ่งถ้าหากคุณสังเกตและฟังคำถามจากลูกค้าดีๆ คุณจะพบว่าลูกค้ามักจะมีคำถามซ้ำกันอยู่บ่อยครั้ง

และคำถามเหล่านี้คือ คำถามที่หน้า FAQ ของคุณควรใช้เป็นเป้าหมายของคุณ

เพราะเหตุใดเว็บไซต์ของคุณจึงควรมีหน้า FAQ?

เหตุผลที่ชัดเจนที่สุดสำหรับการมีหน้า FAQ คือ การที่ให้ลูกค้าของคุณมีพื้นที่อ่านคำตอบสำหรับคำถามยอดนิยมของพวกเขา ทุกคนสามารถนึกถึงหน้านี้เพื่อที่จะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวผลิตภัณฑ์, บริการ, และค้นพบคุณลักษณะ ตัวเลือก หรือฟีเจอร์อื่นๆ

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น

หน้าเพจสำหรับคำถามที่พบบ่อยนั้นสามารถทำได้มากกว่าแค่การตอบคำถาม เพราะลูกค้ายังสามารถเลื่อนดูเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อและคุณสมบัติที่หลากหลาย โดยข้อมูลเหล่านั้นสามารถเปลี่ยนจากลูกค้าที่กำลังตัดสินใจอยู่ให้เป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าจริงๆได้

หน้า FAQ นั้นยังเปรียบเหมือนอสังหาริมทรัพย์ที่มีค่ามากสำหรับการทำ SEO โดยคำถามที่พบบ่อยและคำตอบที่เกี่ยวข้องนั้นจะเต็มไปด้วย Keyword และ Phrase ที่เกี่ยวข้องซึ่งกลุ่มผู้เข้าชมที่เป็นเป้าหมายของคุณอาจทำการค้นหาได้ คุณสามารถใช้ Longtail Keyword อย่างเป็นธรรมชาติมากกว่าที่จะยัด Keyword ลงไป

โดยโครงสร้างสำหรับคำถามและคำตอบนั้นเป็นวิธีที่ดีในการที่จะติดในฟีเจอร์ Snippets ในการค้นหาของ Google

7 เคล็ดลับสำหรับหน้า FAQ ที่มีประสิทธิภาพ

การสร้างหน้าเพจสำหรับคำถามที่พบบ่อยเริ่มต้นมาจากความตั้งใจ ใช้เป้าหมายรวมไปถึงเหตุผลทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้น เพื่อเป็นแนวทางกลยุทธ์ของคุณ และต่อไปนี้คือเคล็ดลับในการสร้างหน้า FAQ ให้ดียิ่งขึ้น

1.    ทำการวิจัย Longtail FAQ Keyword

Longtail keyword มีความสำคัญต่อแผน SEO ที่ยอดเยี่ยม หากต้องการอันดับที่สูงในหน้าการค้นหาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ หรือแม้แต่ติดหน้าแรก คุณจะต้องรวม Longtail keyword เข้าไปกับเนื้อหาในเว็บไซต์คุณ

หน้า FAQ เป็นหนึ่งในสถานที่ที่ง่ายและชัดเจนที่สุดในการทำเช่นนั้น

นอกจากนี้คำถามประเภท Longtail ยังสามารถบอกได้ว่า คำถามเหล่านั้นควรออกมาในรูปแบบไหน

เริ่มต้นด้วยการใช้ Google เพราะนั่นเป็นแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยมในการค้นหาว่า จริงๆแล้วผู้คนกำลังค้นหาอะไรอยู่ มาดูตัวอย่างกัน

หากคุณทำช็อคโกแลตขาย คุณอาจต้องการรู้ว่า ผู้คนต้องการรู้อะไรเกี่ยวกับช็อคโกแลต ด้านล่างเป็นผลลัพธ์แบบ auto-filled บางส่วนจาก Google

FAQ

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือ เช่น Ubersuggest ซึ่งจะแสดงคำสำคัญที่เกี่ยวข้องและคำแนะนำ Content โดยสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เป็นหนึ่งในแรงบันดาลใจ

คำถามที่พบบ่อย

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้เครื่องมืออย่าง Quora หรือ Answer the People เพื่อเรียนรู้ว่า ผู้คนกำลังสนใจถามเรื่องอะไรในหัวข้อที่คุณต้องการ

2.    เจาะลึกข้อมูลการค้นหาเว็บไซต์ของคุณ

อีกวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้คนถามเกี่ยวกับหัวข้อของคุณคือ การเจาะลึกข้อมูลการค้นหาบนเว็บไซต์ของคุณ หากคุณมีฟังก์ชั่นการค้นหาในเว็บไซต์ คุณสามารถตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนทำการค้นหา และหัวข้อใดที่พวกเขาค้นหามากที่สุด

หากผู้คนใช้เวลาในการค้นหาเว็บไซต์ของคุณ แสดงว่าข้อมูลนั้นมีความสำคัญและการได้รับคำตอบที่ตามหานั้นอาจส่งผลให้พวกเขาเปลี่ยนจากลูกค้าที่กำลังตัดสินใจอยู่ให้เป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าจริงๆได้ คุณควรมั่นใจว่าได้ทำการตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยเหล่านั้น และทำการจัดเตรียม CTA ที่เพียงพอเพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งอาจรวมถึงการใช้ข้อความจากอีเมลเพื่อแลกกับส่วนลด, ลิ้งก์ไปยังหน้าผลิตภัณฑ์, หรือสถานที่เรียนรู้เพิ่มเติม

การมีคำตอบเหล่านี้ไว้ในที่เดียวเป็นสิ่งสำคัญ หากลูกค้าสามารถหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วและถี่ถ้วนนั้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในเว็บไซต์ของคุณมากขึ้น

3.    สอบถามจากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการแรงบันดาลใจเพิ่มเติมสำหรับหน้าคำถามที่พบบ่อย ลองพูดคุยกับทีมบริหารลูกค้าของคุณ

พวกเขามีโอกาสที่จะต้องตอบคำถามเดิมๆครั้งแล้วครั้งเล่า และคำถามเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ควรรวมเอาไว้ในหน้า FAQ เพราะหากมีคนโทรเข้ามายังฝ่ายบริการลูกค้าของคุณด้วยคำถามเหล่านี้ เป็นไปได้ว่าอาจมีผู้คนจำนวนมากที่ถามคำถามเดียวกัน แต่อาจจะไม่ได้โทรมา

การตอบคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของคุณหมายความว่า ทุกคนจะสามารถพบข้อมูลที่ต้องการได้ อีกทั้งคุณยังสามารถเพิ่มทีมบริการลูกค้าสำหรับคำถามหรือคำขออื่นๆ

หากคุณทำธุรกิจคนเดียว สิ่งนี้ยิ่งสำคัญเข้าไปใหญ่ เพราะกล่องจดหมายของคุณอาจจะเต็มไปด้วยคำถามใกล้เคียงกัน

คุณยังสามารถทำให้งานของทีมบริการลูกค้าง่ายขึ้นด้วยการทำให้แน่ใจว่าคำถามแต่ละข้อมีลิ้งก์แยกกัน โดยอาจจะใช้ Jump link หรือ Anchor link ซึ่งนั่นหมายความว่าคำถามและคำตอบแต่ละข้อจะมี URL เป็นของตัวเอง โดยคุณสามารถรวมไว้ในข้อความของฝ่ายบริการลูกค้าได้

นอกจากนี้ยังมีที่สำหรับรวบรวมที่อยู่อีเมลผ่านการสมัครรับจดหมายข่าวหรือการดาวน์โหลดต่างๆได้

4.    วิเคราะห์รีวิวจากลูกค้า

รีวิวของลูกค้านั้นเป็นแหล่งข้อมูลคำถามที่จะพบได้บ่อยอีกแหล่งหนึ่ง แทนที่จะอาศัยข้อมูลจากผู้ที่ยังอยู่ในระหว่างการตัดสินใจซื้อ รีวิวของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้ใช้งานจริงที่ผ่านกระบวนการซื้อขายทั้งหมดว่าคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริหารของคุณ

คุณอาจเห็นความคิดเห็น เช่น “ฉันหวังว่าฉันจะรู้เรื่องนี้ก่อนซื้อ” หรือ “ถ้าหากรู้เรื่องนี้ก่อน ฉันจะสั่งอย่างอื่น” โดยหน้า FAQ ของคุณนั้นจะสามารถช่วยบรรเทาความหงุดหงิดเหล่านั้นได้ด้วยการอธิบายผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างตรงไปตรงมา เปิดกว้าง และละเอียดถี่ถ้วน

นอกจากนี้คุณยังจะได้เห็นรีวิวในแง่บวก เช่น ส่วนที่พวกเขาชื่นชอบในสินค้าและบริการของคุณ สิ่งที่ช่วยโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อ โดยนี่คือหัวข้อและแนวคิดที่คุณสามารถนำไปใช้ในหน้า FAQ เพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นพิเศษ

5.    จัดหมวดหมู่ตามแนวคิด Concept

เมื่อคุณรวบรวมคำถามที่พบได้บ่อยแล้ว คุณอาจพบว่ามีรายการคำถามค่อนข้างยาว ซึ่งอาจทำให้ไปไม่ถูกได้ โดยถ้ามีลิสท์คำถามมากกว่า 12-15 คำถาม แนะนำให้จัดเป็นหมวดหมู่ จะทำให้ขั้นตอนการสร้างหน้า FAQ ง่ายขึ้น และช่วยให้ผู้ใช้งานค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้สะดวกมากขึ้นด้วย

คำถามบางข้ออาจคล้ายกันมากจนเมื่อรวมเป็นคำถามเดียวกันก็ยังมีความสมเหตุสมผลอยู่ ในขณะที่คุณกำลังทำสิ่งนี้ อย่าลืมกลับไปดูที่ Longtail keyword เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามที่คุณใช้ในหน้า FAQ นั้นสะท้อนถึงสิ่งที่ผู้คนกำลังค้นหาจริงๆ

6.    ทำให้มันง่าย

หน้า FAQ นั้นอาจกลายเป็นสิ่งที่ทำให้สับสนได้อย่างรวดเร็ว เพราะมันเป็นการตอบคำถามที่เป็นไปได้ด้วยข้อมูลทุกอย่างที่คุณมี แม้ว่าบางครั้งมันอาจจะทำคุณอาจจะหลงทางไปบ้างหรือสูญเสียลูกค้าของคุณไป

มุ่งเน้นไปที่คำถามที่ลูกค้าพบว่าเร่งด่วนหรือสับสนมากที่สุด ดังที่ได้กล่าวไปแล้วข้างต้น จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบของคุณตรงไปตรงมาและเข้าใจได้ง่าย เพราะมันง่ายที่คุณจะหลงทางไปในรายละเอียดและการใช้ศัพท์ในสิ่งที่คุณคุ้นเคย ซึ่งนั่นอาจทำให้ลูกค้าคุณสับสนยิ่งกว่าเก่า

ให้เน้นที่ภาพรวมและให้คำตอบง่ายๆแทน หากพวกเขาต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม สามารถมีส่วนร่วมได้โดยเราจะกล่าวในข้อถัดไป

7.    ทำให้ลูกค้ามีสิ่งที่ต้องทำต่อ

ถึงแม้ว่าหน้า FAQ จะมีประโยชน์ แต่ก็ไม่ใช่เป้าหมายสุดท้ายสำหรับเว็บไซต์ คุณต้องการให้ลูกค้าที่เข้ามารับชมหรือกำลังตัดสินใจเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ทำการซื้อจริงๆ ไม่ใช่แค่อ่านหน้าหรือสองหน้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบของคุณและหน้าเพจนั้นมีโอกาสสำหรับการมีส่วนร่วมต่อไป

หากมีรายละเอียดที่ลึกซึ่งกว่าที่พวกเขาสามารถดูได้ในรูปแบบอื่น เช่น Blog post, เอกสาร White paper, หรือวิดีโอ อย่าลืมส่งลูกค้าของคุณไปที่นั่นโดยใช้ CTA เพื่อเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างหน้า FAQ ที่มีประสิทธิภาพ

คุณต้องการตัวอย่างหน้า FAQ ที่มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับตัวคุณเองหรือไม่? ลองดูเว็บไซต์สองสามแห่งที่มีหน้า FAQ ที่ถูกต้องกัน

เว็บไซต์แรก Spoonful of Comfort ทำให้การเลื่อนดูและเรียนรู้เกี่ยวกับบริการของพวกเขาเป็นเรื่องง่าย

หน้า FAQ

คุณจะสามารถเห็นแต่ละคำถามเขียนแยกกัน โดยคุณสามารถเปิดคำถามในแต่ละช่องเพื่ออ่านคำตอบได้ เพื่อให้แน่ใจว่าผู้อ่านสามารถค้นหาคำถามที่ต้องการได้โดยไม่หลงไปในรายละเอียดส่วนอื่น

พวกเขายังมีการจัดการที่ดีและเข้าถึงส่วนสำคัญของสิ่งที่ลูกค้ากังวล แทนที่จะตอบและแบ่งปันทุกอย่างที่เป็นไปได้ทั้งหมด

อีกทั้งอย่าพลาด Chatbot ที่มุมขวาล่าง เมื่อคุณเลื่อนดูคำถาม คุณสามารถเปิดไปที่ Chatbot และขอข้อมูลเพิ่มเติมได้ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดผู้คนที่สนใจแบรนด์ของคุณให้เปลี่ยนเป็นผู้ซื้อสินค้าจริงๆมากขึ้น

หน้า FAQ คำถามที่พบบ่อย

หน้า FAQ ของเว็บไซต์ Wonderstate Coffee นั้นจะแสดงวิธีทำให้คำถามแต่ละข้อเป็น URL ที่สามารถแชร์ต่อได้อย่างง่ายดาย

คุณจะสังเกตเห็นว่าพวกเขาไม่ได้จมปลักอยู่กับเรื่องไร้สาระ แต่ทำการแชร์ข้อมูลพื้นฐานและมุ่งเน้นที่จะจูงใจลูกค้าแทน อีกทั้งพวกเขายังใช้พื้นที่ตรงนี้เพื่อขายสินค้าให้กับผู้เข้าชมอีกด้วย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับหน้า FAQ

คำถามใดควรอยู่ในหน้า FAQ?

หน้า FAQ ของคุณควรรวบรวมคำถามที่ลูกค้าหรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณถามบ่อยที่สุด

ฉันสามารถค้นหาและรวบรวมคำถามที่พบบ่อยจากบนเว็บไซต์ของฉันได้ที่ไหน?

ค้นหาจาก Keyword เป้าหมายของคุณและค้นหาคำถาม “People also ask” บน Google รวมไปถึงจาก Chatbot, ฝ่ายบริการลูกค้า, และค้นหาในสถานที่ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำถามที่ผู้เข้าเยี่ยมชมของคุณถามมากที่สุด

หน้า FAQ ควรมีคำถามกี่ข้อ?

แนะนำให้มีคำถามอย่างน้อย 10 ข้อในหน้า FAQ แบบเต็ม ธุรกิจส่วนใหญ่จะมีประมาณนี้และตอบอย่างกระชับ จำนวนคำถามที่แน่นอนนั้นมีความสำคัญน้อยกว่าการจัดระเบียบและการตอบอย่างตรงไปตรงมา หากคุณต้องการมากกว่า 15-20 คำถาม สามารถทำได้โดยแบ่งออกเป็นกลุ่ม

ฉันควรคำนึงถึง SEO เมื่อสร้างหน้า FAQ หรือไม่?

หน้า FAQ เป็นสถานที่ที่ดีในการสร้าง On-page SEO ทำการวิจัย Longtail keyword และคำถามที่ผู้คนมักถามเมื่อค้นหาหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

บทสรุป

“คำถามที่ถูกพบบ่อย” จะเป็นการตอบโจทย์ผู้เข้าเยี่ยมชมหรือกำลังอยู่ในช่วงการตัดสินใจซื้อสินค้าในระหว่างการซื้อขาย ซึ่งทำให้ผู้คนเหล่านั้นเข้าใจถึงความแตกต่างและคุณค่าของแบรนด์

พวกเขาสามารถเปลี่ยนผู้เข้าชมที่ “ไม่เข้าใจ” ให้เป็น “ฉันต้องการสินค้านี้” ได้ โดยหน้า FAQ นั้นยังทำหน้าที่เป็นคลังข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อที่อาจสร้างความสับสนให้กับผู้ซื้อสินค้า

โปรดจำไว้ว่า แม้ว่าหน้า FAQ จะมีประโยชน์สำหรับ SEO และช่วยกระตุ้นการเข้าชมแบบ Organic แต่คุณไม่ควรหยุดเพียงเท่านี้ อย่าลืมใส่ CTA เพื่อช่วยให้ผู้คนเปลี่ยนจากความสนใจมาเป็นลูกค้าจริงๆของคุณได้

Credit: Link

เรียนทำเว็บ WordPress ขายสินค้าออนไลน์ด้วย WooCommerce

MYWP เปิดสอนทำเว็บด้วย WordPress อย่างง่าย เข้าใจง่าย ครบครันทุกเนื้อหา ให้คุณมีเว็บไซต์ ปรับแต่งเองได้
ไม่ต้องมีความรู้เรื่อง Code หรือ ความรู้เรื่องการทำเว็บมาก่อน ก็เรียนได้ ให้คำปรึกษาทั้งตอนเรียนและหลังเรียนจบ

Leave a Reply

Your email address will not be published.